呼叫中心在中国的土地上从孕育到进步到现在庞大的行业从业规模，仔细算来也将近20年了。感谢这个在中国从无到有些行业，历经既短且长的十几年时光，迅速的技术进步和行业变革既给行业进步带来了革新的生命力，也让大家从业职员时刻感受着行业飞速发展的脉搏，同时让大家有幸参与其中，贡献着大家的智慧与汗水、体味着过程的挑战与艰辛也推荐着进步的成就与喜悦。
八年前，大家作为国内最早将呼叫中心从集成建设模式改变为推广托管运营公共服务的时候，还看不清将来行业的进步和走势将何去何从。现在，呼叫中心行业规模迅速扩大，模式多样化，云计算呼叫中心运营服务也日渐成熟并飞速发展成为行业的新兴主流模式。本人结合多年从业经验在《融合通信信息化云策略三部曲》中对云经营模式进行了粗浅的剖析，也算是对过去十年的经营思想的简略梳理，而本篇文章期望与大伙一同探讨呼叫中心云运营在将来的进步与市场形态。
微企业 大呼叫
云计算运营的根本，从技术上讲我觉得是要面临云数据的需要和挑战，而从经营模式上讲，我觉得是应面对大规模企业的公共运营需要。一项技术或革新的源动力，是以更小的本钱解决大家现在的问题，而呼叫中心原始高昂的本钱让中小微型企业望而却步。现在，云运营呼叫中心以推广托管云计算的形态，为中小微型企业提供了用呼叫中心的可能。
中小微型企业甚至小微企业在中国有几千万之巨。庞大的数目对运营系统平台提出了规模化运营管理的系列需要和挑战。中小微型企业，麻雀虽小，五脏俱全，对呼叫中心的需要不简单是话务的管理、统计与剖析，还需要横向解决电信资源、推广外呼管理、CRM 等信息化综合问题；除此之外，易于操作用、便捷升级更新并随企业进步而更新换代与信息的综合借助和安全问题等也是显性需要；另外，伴随融合通信多媒体途径的进步，尤其是微博、微信等网络途径的进步，融合的信息管理也很迫切。当然非常重要的还是要价格实惠可承担。因此，中小微型企业信息化虽呼唤多年，但一直是一个困局。感谢云计算技术的进步，云经营模式使得以上问题有了理论上和实践上的可能。
也因于此，大家将云经营模式的使命概念为：为广大中小微企业提供规模化运营服务。同时，中小微型企业呼叫中心成为一个更为广泛意义上的更大范畴的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服务、推广管理、企业门户等综合功能，成为企业整理的通信信息化管理平台，也是企业的一个对外的形象与门户。因此，大家形象地给它概念为“大呼叫”。
微本钱 高性能
中小微型企业需要“大呼叫”来解决它规模虽小但需要庞杂的问题，但中小微型企业的承受力又是个现实的问题。过去，企业的集成定制型服务模式人力本钱高居不下，除此之外企业独立配置系统需要的管理维护职员、机房设施的综合外延本钱也不可低估，另外后续的升级换代问题因服务商的不确定原因也变得愈加复杂。因此，以上问题也成为呼叫中心服务向中小微型企业延伸的障碍。
云运营呼叫中心公共运营平台借助统一级建造师设、推荐用的公共服务方法，在技术革新的帮忙下，使得本钱分摊变成了可能。因为中小微型企业的系统用率较低，统一级建造师设的系统分摊给规模化的企业用必然大大减少用本钱，也使得大家运营服务商大概以低廉的价格为企业提供服务。因此，本钱微是中小微型企业的需要，也是大家运营服务商的使命，当然也是市场角逐的利器。
但单体低本钱的背后，是庞大的大规模运营服务平台。它不只不可以低本钱，还需要拥有强大的性能。云计算技术的分布式、并行计算、虚拟化、集群等与软件系统的云构造设计等，都是保障性能的基础；除此之外，云运营的服务理念与管理服务体系也从机构的角度整理专业的技术服务团队来一同服务于广大企业。
因此，本钱虽微、性能却高，这也成为了将来云运营服务的特征和标识。
微终端 强融合
技术的进步娱乐着大众，信息互联年代彻底改变了大家的行为方法甚至生活方法。现在微信、微博等革新应用推进着智能终端的普及。移动互联年代，企业的信息管理形态也势必发生革命性的改变。
呼叫中心，过去是大型企业集中化的通信信息管理软件或平台，座席职员相对集中管理与服务。而“微企业大呼叫”年代，企业座席职员形态多样，有些在固定座位电脑前办公，有些座席职员兼业务职员需要移动办公或SOHO办公，有些分支机构或办事处分布在其他城市，灵活多变的组织机构和业务形态对“大呼叫”提出了需要，即需要融合或整理愈加多样的终端方法，如电脑、移动座席、智能手机、PAD等，同时源于电信网、网络、移动网的各种呼入或呼出需要融合到统一的受理系统当中，既灵活分布又统一管理，不受地域与终端形式的限制，又能信息统1、监管灵活。
十年前，顾客服务几乎无一例外地仅限于在零售店里的面对面交流或电话呼叫中心。但，今天的企业却面临着挑战，需要满足顾客的更丰富需要。这类新一代的顾客期望企业提供多触点（包含互联网聊天、视频交流、后台职员、文字信息、与很多其他交流途径）的顾客支持服务。显然，这类不断变化的市场状况和日新月异的革新商品已经彻底改变了公司与顾客进行交流互动的方法。
融合通信信息化不止是语音、视频、数据等多种通信方法的融合，同时也是通信与信息的融合，除此之外还是前台与后台的统一和融合，当然还是不同终端形式的融合。而如此的融合，将面临更高更大的挑战，也蕴含巨大的变革机会。
微，是形式上的微小；微，却是本质上的强大。微终端年代的呼叫中心，无处不在而又随需所欲；微年代的呼叫中心，高度融合却又有容乃大。
微呼叫 大服务
“微呼叫中心”年代的呼叫中心，迎合的是“大服务”年代的需要。
服务不再是简单意义上的电话受理，它不只要受理来自不同途径的需要，还要驱动组织体系对问题的解决与流转；同时需要对顾客需要的再度挖掘与对云数据的有效借助，进而与用户形成反向信息流并循环往复。除此之外，服务的意义外延也进一步扩大，服务型推广不止是理念上的主张，也进一步在组织工作流中再造管理，将服务与推广行为相结合、机构相融合进而推进职能与步骤的巨大变化。以上种种企业或社会的变革催生的就是大服务年代的到来。
大服务年代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了“微呼叫中心”年代的到来。“微呼叫中心”，就是融合以上诸“微”特质之优势，以微见著，在“微”中以谦卑的心态响应呼唤；以“微”的形态存于万千之中；同时，又在无处不“微”中彰显变革的强音。
“微呼叫中心”是一个新的年代；“微呼”正引领年代的革新！
云云合作 强强联合
云计算年代革新的服务获得模式和服务提供模式改变了传统业态。面对规模化的广大顾客群体，融合的服务提供能力和联合的顾客覆盖能力变得更为重点。云运营服务运营商不再是埋头独善其身，还要肩负起达济天下的责任。由于，庞大数目级的中小微企业参差不齐的需要与能力，需要大家转变并变革大家的经营思想，怎么样在服务中培育顾客进而推广顾客，甚至在扶持中帮助顾客提高服务与经营能力，这都是云经营模式演变出来的经营管理模式变革。也正因这样，需要大家拥有开放、助世的胸怀。
除此之外，一方面大家面对规模化运营的自己需要，其次面对来自顾客的融合需要，更需要大家以开放的心态打造更为开放的产业链条合作。
大家相信，更多的云云合作，更强的云云联合，势必绘出愈加漂亮的云朵。那是愈加强大的大云，那大云将推进产业的变革、推进社会的进步，在中国中小微型企业通信信息普及的艰难行程中，在中小微型企业求存活、谋进步并为中国经济社会艰难地作出贡献的道路上，那大云，应有所为。
（企业名片：北京挑号网电信技术公司是一家致力于推进中国中小微型企业融合通信信息化进步的革新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“挑号网”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心推广托管云经营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。公司自2005年成立以来，已成功的为数万家企业提供了包含企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、顾客信息管理中心等高质量的信息化商品解决方法，并以覆盖全国的“挑号网”智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推进其“OURS”运营理念和运营服务标准，为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云构造的通信信息化商品和综合运营服务。）
作者介绍
唐秀艳，北京挑号网电信技术公司总裁，400呼叫中心电信运营平台的开创者，OURS运营理念的缔造者，云构造运营管理的主张者。